El valor de las redes sociales / The value of social media

En un escenario donde la competencia por vender sus servicios será cada vez más feroz, parece mentira que en pleno siglo XXI los servicios de atención al cliente de las Utilities sigan cometiendo, por término medio, los mismos errores de siempre.

En un escenario donde la reputación de una Utility es uno de sus principales activos y que tan fácilmente puede verse en entredicho por una ruptura en el servicio, es increíble ver la poca cintura y falta de respuesta cuando esto ocurre.

Hoy en día es casi tan importante invertir en el mantenimiento de nuestros activos como en mejorar nuestra imagen. En la era de Internet y las nuevas tecnologías es fácil abrir canales de comunicación bidireccionales que ayuden a conseguir ese objetivo. Lo complicado es que sean efectivos. La conjunción en un uso combinado y extensivo de las redes sociales y el GIS se ha demostrado como una de las mejores armas que las Utilties pueden usar.

Casos como el de EMASESA y su interesante actividad en Twitter son, a mi entender, el ejemplo a seguir. Quizás es en el uso de los mapas nuestra asignatura pendiente y un lugar donde el GIS tiene un papel determinante. La plantilla para la implantación de una aplicación Web a modo de portal del ciudadano que provee esri en el apartado de recursos para las empresas de Agua (http://resources.arcgis.com/content/water-utilities/stakeholder-engagement)  es una muy buena iniciativa.

Ésta, aparte de permitir a la empresa realizar una acción en 360º, apuesta decididamente por integrar la capacidad de ubicar twetts, videos de Youtube, fotos o cualquier elemento procedente de las redes sociales que actualmente ya disponen de la opción de geolocalizarse mediante el posicionamiento del dispositivo sobre el que se realiza.

Aconsejo a todo el mundo juguetear con la plantilla que es de libre descarga y con el código disponible. Otra alternativa es ponerse a trastear también con las posibilidades que nos ofrece ArcGIS Online (http://www.arcgis.com/home/index.html) para generar fácilmente mapas. Pero de eso ya hablaremos otro día…

Quién sabe... Quizás a partir de ella se nos ocurre poner un mapa dinámico en nuestra Web de atención al público. La haremos más atractiva, más cercana, más moderna y nuestra imagen rápidamente se asociará con las nuevas tecnologías. Solo nosotros sabremos la sencillez y el coste irrisorio de poner en marcha ese mapa.

In Shakespeare's language...

In a scenario where the competition to sell their services will become increasingly fierce, it seems incredible that in the XXI century the Utilities services customer are still committing, on average, the same mistakes.

In a scenario where the reputation of a Utility is one of its main assets being so easy to be jeopardized by an outage or service break, it is amazing to see the bad response when these events happen.

Today it is almost as important to invest in maintaining our assets as improving our image. In the era of Internet and new technology is easy to open two-way communication channels that help achieve that goal. The tricky part is to be effective. The use combined and extensive of social networks and GIS has proven to be one of the best weapons that can be used by the Utilities.

Cases like EMASESA (Seville’s Water Utility) and his interesting activity on Twitter are, from my point of view, the example to follow. Perhaps it is in the extensive use of maps where we can find our unfinished business and where the GIS has an important role. The template for the implementation of a Web application as a citizen portal that provides esri in the Resources Center’s section for water utilities (http://resources.arcgis.com/content/water-utilities/stakeholder-engagement) is a very good initiative.

This, apart from allowing the utility customer service to perform an action on 360, is firmly committed to integrate the ability to locate twetts, Youtube videos, photos or anything from social networks that currently already have available the geolocatization option thanks to the device positioning.

I recommend everyone to play with the template completely free to download and code available. Another alternative is to dive also in the possibilities offered by ArcGIS Online (http://www.arcgis.com/home/index.html) to get an easily generation of maps. But this is another story we'll talk about another day...

Who knows... Perhaps from this template you decide to put a dynamic map on the public part of our website. Normally, you will make your customer service more attractive, closer to the public, modern and most probably your image start to be associated with new technologies. Only you will know the simplicity and the ridiculous implementation cost of that amazing map…